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Um dos principais elementos utilizados pela Receita Federal do Brasil para a desqualificação dos acordos de Participação nos Lucros ou Resultados (PLR) trata da data da assinatura do documento.

Isso porque, de acordo com a Lei nº 10.101/2000, que regulamenta a matéria, a negociação das metas, resultados e prazos devem ser pactuados previamente.

E, enquanto o Fisco defende que o prévio pacto depende da assinatura do acordo antes do início da sua vigência, os contribuintes demonstram que, além de ser muito difícil (para não dizer impossível) definir metas antes do encerramento de um exercício/ano, as negociações relacionadas ao tema – especialmente quando envolvem as entidades sindicais – podem se prolongar por meses.

Até pouquíssimo tempo atrás, o posicionamento do Conselho Administrativo de Recursos Fiscais (CARF) a respeito do tema era desfavorável, prevalecendo o entendimento do Fisco.

Ocorre que, em julho do ano de 2020 foi publicada a Lei nº 14.020 que, dentre outras alterações, veio reconhecer que “consideram-se previamente estabelecidas as regras fixadas em instrumento assinado anteriormente ao pagamento da antecipação, quando prevista; e com antecedência de, no mínimo, 90 dias da data do pagamento da parcela única ou da parcela final, caso haja pagamento de antecipação”.

Havia grande expectativa dos contribuintes quanto ao posicionamento do CARF após a edição da supracitada lei, sendo que, em julgamento realizado neste mês (processo nº 15504.004615/2010-91) prevaleceu o entendimento de que o instrumento de negociação da PLR não necessita ser assinado antes do seu período de apuração ou vigência.

É importante dar destaque ao fato de que, tão relevante quanto o resultado do julgamento, a decisão está baseada em voto divergente apresentado pelo atual Presidente do CARF (representante do Fisco).

A nova gestão, com o “DNA” de técnica imparcialidade esperado, certamente trará mais segurança jurídica a questões tão relevantes para a sociedade.

Conforme estudos e pesquisas sobre o tema, chego a seguinte conclusão.

Considerando a empresa remetente (vendedora) ser optante pelo Simples Nacional, não é devido o ICMS Difal nas operações interestaduais de vendas a não contribuintes – CFOP 6108.

A interpretação é formada com base na Ação Direta de Inconstitucionalidade (ADI) – 5469/2021 – que o Supremo Tribunal Federal (STF), em julgado de 2021, decidiu que é inconstitucional os Estados exigirem o pagamento do ICMS Difal nas operações interestaduais de vendas a não contribuintes realizadas por empresas do Simples Nacional.

Desta forma, quando o optante pelo Simples Nacional realizar operações interestaduais destinadas a pessoas físicas ou jurídicas não contribuintes (sem Inscrição Estadual), deverá utilizar a CFOP 6108 e; nos Dados Adicionais/Informações Complementares do Contribuinte na Nota Fiscal, recomendo complementar as informações obrigatórias com a seguinte indicação:

“DOCUMENTO EMITIDO POR ME OU EPP OPTANTE PELO SIMPLES NACIONAL LC 123/2006, NÃO GERA DIREITO A CRÉDITO FISCAL DE IPI. – ICMS DIFAL NÃO RECOLHIDO NOS TERMOS DA ADI 5469/2021 STF”.

Em que pese a Lei Complementar LC 190/2022 e o Convenio ICMS 236/2021 Confaz, regulamentar a cobrança do ICMS Difal nas operações e prestações que destinem mercadorias, bens e serviços a consumidor final não contribuinte do ICMS, localizado em outra unidade federada; nenhum dos dispositivos legais citados tratou das operações realizadas por contribuintes optantes pelo Simples Nacional LC 123/2006.

Desta forma, prevalece a decisão do Supremo Tribunal Federal na Ação Direta de Inconstitucionalidade, ADI 5469/2021, que por maioria, julgou procedente o pedido formulado na ADI, para declarar a inconstitucionalidade formal das cláusulas primeira, segunda, terceira, sexta e nona do Convênio ICMS nº 93, de 17 de setembro de 2015, do Conselho Nacional de Política Fazendária (CONFAZ), que previa a cobrança do ICMS Difal nas operações praticadas por contribuintes optantes pelo Simples Nacional.

Ademais, a Lei Complementar 123/2006, além de estabelecer aos Micros e Pequenos Empresários, a possibilidade de opção pelo Regime de Tributação Diferenciado atendidos os requisitos, também regulamenta o Tratamento Favorecido na forma dos Artigos 170, IX e 179 da Constituição Federal.

Nossa sociedade passou por uma grande transformação nas últimas décadas. O “tradicional” deu passagem ao novo. Nossos jornais, que eram tradicionalmente televisivos e impressos, hoje são, em sua grande maioria, online. Nunca tivemos uma grade tão diversa de informações à nossa disposição, com o esforço de apenas um clique.

Esse poder de escolha, aliado à liberdade de informação e conhecimento, é, sem sombra de dúvidas, muito importante. Mas, ao mesmo tempo, perigoso.

Assim como em qualquer área da nossa vida, muitas ciladas são armadas também no ambiente virtual, seja pelas fakes news, pelos golpes cibernéticos ou, simplesmente, por propagandas enganosas.

Nos últimos anos, acompanhando esse movimento de inovação, muitas empresas passaram a contratar influenciadores digitais para repercutirem suas marcas no mercado.

A profissão se popularizou, e muitos desses influenciadores ganham a vida compartilhando seu lifestyle na internet. E, consequentemente, influenciam sua audiência com seus hábitos de consumo.

Pois bem, mas alguma responsabilidade se estende ao influenciador digital sobre a divulgação de produtos e serviços que são o pilar desta profissão? Ao que temos visto, sim.

Recentemente, assistimos uma investigação criminal de proporção nacional, que envolveu a influencer Deolane Bezerra, o ator Tirulipa e a Betzord, empresa de apostas na Internet. Os influenciadores são investigados pela 27ª DP de terem relações com a Betzord, e a empresa está sendo investigada por sonegação de impostos e lavagem de dinheiro, crimes conhecidos como “contra a economia popular”.

Os efeitos produzidos na esfera civil

Nossa legislação divide a responsabilidade civil em objetiva e subjetiva. A responsabilidade civil subjetiva acontece quando falta o dever de cuidado, ou seja, está relacionada a uma ação ou omissão, dolosa ou culposa. Assim, quatro elementos são indispensáveis à sua caracterização: conduta, culpa ou dolo, dano e nexo de causalidade. A responsabilidade subjetiva exige prova de sua existência.

Já a responsabilidade objetiva ocorre em razão da prática de algum ato ilícito ou da violação de direito de terceiros, portanto, independe de prova de culpa ou dolo do agente.

O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 12 e 14, prevê que o fornecedor de produtos e serviços detém responsabilidade civil objetiva. Consequentemente, responde por eventuais prejuízos causados a terceiros, independente de culpa.

Logo, considerando que, em suma, o influenciador digital aproveita-se de sua reputação, crédito e capital visual para desenvolver sua profissão, a qual inclui a promoção de debates, representação de uma categoria social ou simplesmente o fomento de um estilo de vida, costumes e consumo, ele tem sido considerado por nossos Tribunais como “fornecedor por equiparação”.

E, como “fornecedor por equiparação”, é permitido o seu enquadramento em uma relação jurídica de consumo.

Decisões recentes mostram que o influenciador digital não pode se esquivar de eventuais danos causados a terceiros, relacionados aos conteúdos que divulgam. Por isso, sua responsabilização na esfera civil representa uma prevenção a eventuais prejuízos à sociedade de forma geral.

E mais, nossos tribunais têm entendido que compete ao influenciador digital precaução em suas postagens. Justamente pelo poder de influência capaz de condicionar o comportamento de sua audiência, é necessário ter consciência das consequências que suas publicações podem ocasionar.

O curso da nossa recente história nos ensina que toda e qualquer ação em ambiente virtual produz efeitos em ambiente real.

Portanto, cabe, a cada dia mais, que empresas e influenciadores digitais ajustem seu compliance, e tragam segurança jurídica às suas relações, seja pela necessidade de congruência entre os dois pólos, ou pela extrema obrigação de conformidade legal e integridade com o fito de proteção na esfera civil. Nesses casos, é melhor prevenir do que indenizar.

Por: Lidiane Praxedes Oliveira da Costa, advogada com atuação em direito empresarial e direito imobiliário, com mais de 16 anos de experiência.

Na última quarta-feira (17), a Associação Nacional de Funcionários do Banco do Brasil (ANABB) encaminhou um ofício ao atual ministro da Economia, Paulo Guedes, afirmando que há a prática de “superaposentadorias” na empresa estatal.

A associação pede que a Previ, fundo de pensão brasileiro que gerencia a previdência complementar dos funcionários do banco, cancele uma parte de seu regulamento, na qual abre exceções que permitem que o teto das aposentadorias seja ultrapassado.

De acordo com a regra, o teto de R$45 mil pode ser burlado por aqueles que já conseguiram a aposentadoria ou que não estão em vias de conseguir, valendo apenas para os futuros aposentados.

Segundo o presidente da ANABB, Augusto Carvalho, o presidente da estatal ganha R$ 70 mil e o vice-presidente R$ 60 mil, além de diretores e dirigentes executivos.

Carvalho conta que são centenas de pessoas que já se beneficiaram ou estão para se beneficiar.

Como beneficiário que burla o teto, o presidente da associação citou o ex-presidente do BB Alberto Bendine, que também comandou a Petrobras.

Vale lembrar que Bendine chegou a ser preso no âmbito da Operação Lava Jato acusado de receber propina da construtora Odebrecht (atual Novonor).

“Ele que não quis implantar o teto, foi na gestão dele que não houve a implantação. Estranhamento todos os órgãos tinham aprovado”, afirmou Carvalho.

O drible ao teto acontece em meio à movimentação de reajuste dos ministros do Supremo Tribunal Federal (STF).

Os ministros enviaram ao Congresso uma proposta de aumento de 18% dos próprios salários, o que eleva de R$ 39 mil para R$ 46 mil o valor recebido mensalmente pelos magistrados.

O aumento provocará o chamado “efeito cascata”, elevando também os vencimentos de desembargadores e juízes, além de motivar reajustes da Câmara e do Senado.

“Nas estatais há descaminhos também para burlar normas que visam fazer justiça salarial e justiça previdenciária”, comentou Carvalho.

A associação reclama, no ofício enviado à Guedes, que, embora tenha sido instituído teto de salário de participação, a política das superaposentadorias continua no BB, em função da exceção criada no regulamento da Previ.

Conforme as regras da Previ, que foram aprovadas neste mês de agosto, o limite “não se aplica aos participantes que, na data de aprovação deste regulamento, possuam salário-de-participação superior àquele limite, sendo-lhes assegurada sua preservação, nos termos deste regulamento”.

Integrantes da ANABB se reuniram na última quarta-feira (17) com membros do Ministério da Economia, que disseram que vão analisar a solicitação.

“O teto hoje do maior salário do funcionário do Banco do Brasil gira em torno de R$ 45 mil, funcionário celetista”, observou Carvalho.

“O banco teria de criar um fundo de pensão, um outro plano específico, já que ele queria pagar bem os seus executivos, não somos contra, se quer pagar uma boa aposentadoria, também não somos contra. Porém, tem que fazer a coisa certa”, conclui.

Com informações do Estadão

Cada vez mais a Receita Federal tem utilizado o Centro de Atendimento ao Contribuinte (e-CAC), para ampliar seus serviços e diminuir a necessidade do cidadão comparecer a uma de suas unidades de forma presencial.

O Certificado Digital é um desses serviços facilitadores, já que seu intuito é o de acelerar os processos burocráticos de assinaturas de documentos.

Certificado Digital

O Certificado Digital serve como uma espécie de identidade digital, voltado para pessoas físicas e jurídicas, e Autoridades Certificadoras credenciadas pela Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira (ICP-Brasil).

É possível utilizar o Certificado para efetuar diversos processos online, como envio da Escrituração Contábil Fiscal (ECF), acessar o Sistema Integrado de Comércio Exterior (Siscomex), declarar o Imposto de Renda de pessoa física, verificar a situação fiscal e para a inscrição e consulta do Cadastro Específico do INSS (CEI) , entre outros.

Como obter o Certificado Digital?

Para obter o Certificado Digital da Receita Federal é necessário, primeiro, escolher a certificadora responsável pela emissão do documento. Depois disso, será preciso escolher seu modelo e solicitar sua emissão.

Todo o processo pode ser feito diretamente no site da Receita Federal e a validação da solicitação do Certificado Digital será realizada pela Autoridade de Registro. Depois disso, o solicitante terá que escolher se deseja efetuar a última etapa presencialmente ou por vídeo chamada.

Modelos de certificados

Existem variados tipos de Certificados Digitais da Receita Federal possíveis para o cidadão escolher, sendo os mais comuns:

• A1 e-CPF (Cadastro de Pessoa Física);
• A1 e-CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas);
• A3 e-CPF;
• A3 3-CNPJ.

A validade do Certificado Digital varia de 1 a 3 anos, a depender do modelo escolhido pelo solicitante.

Com informações do Seu Crédito Digital

Em julho deste ano, quem decidiu ser dono do próprio negócio gastou o menor tempo já visto no país para a abertura de uma empresa. O tempo médio gasto foi de apenas 1 dia e 2 horas, a menor média já registrada pelo painel Mapa das Empresas, sob gestão da Secretaria Especial de Produtividade e Competitividade (Sepec) do Ministério da Economia.

O dado é considerado um dos mais simbólicos indicadores na avaliação do ambiente de negócios de um país, que engloba diversos fatores que influenciam a atividade de uma empresa durante seu ciclo de vida.

De acordo com a analista de Políticas Públicas do Sebrae Nacional, Layla Caldas, nos últimos anos, o Brasil conseguiu avançar em muitos aspectos do ambiente de negócios, sobretudo com a digitalização de alguns serviços públicos, a publicação da Lei da Liberdade Econômica (Lei nº 13.874/19) e outros dispositivos legais que beneficiam os pequenos negócios, facilitando a vida do empreendedor.

Ela explica que a melhoria do ambiente de negócios é focada na redução dos obstáculos que se impõe ao empreendedorismo, como a burocracia enfrentada para formalização e legalização do negócio, para comercialização de seus produtos e serviços, para o pagamento dos impostos, entre outros fatores.

“Isso passa pela simplificação de normas, pela redução da burocracia, pela melhora dos serviços públicos e pela implantação de políticas de fomento aos pequenos negócios”, explica a analista.

Segundo ela, houve ainda outras medidas de simplificação que vieram a beneficiar os pequenos negócios recentemente como o dispositivo de dispensa de licença e alvará para as atividades empresariais de baixo risco – também válida para o microempreendedor individual (MEI) , a criação do Selo Arte, que permite a venda interestadual de produtos artesanais de origem animal, bem como o fomento a políticas de acesso a crédito.

País ainda pode melhorar desempenho

Em 2020, ano em que foi publicado o último relatório Doing Business, elaborado pelo Banco Mundial a partir da análise de indicadores sobre a facilidade de se fazer negócios em 190 país, o Brasil aparecia na 124ª posição, atrás de nações como México (60º), Índia (63º) e África do Sul (84º).

No ano passado, o relatório Doing Business Subnacional Brasil, realizado a pedido do governo brasileiro e elaborado com o apoio do Sebrae, analisou a qualidade do ambiente de negócios entre os 26 estados brasileiros e o Distrito Federal.

O desempenho global nos cinco parâmetros avaliados (abertura de empresas, obtenção de alvará de construção, registro de propriedades, pagamento de impostos e execução de contratos) indica que é mais fácil fazer negócios em São Paulo, Minas Gerais e Roraima. Entretanto, nenhuma localidade foi classificada em primeiro lugar nos cinco aspectos medidos.

Em nível nacional, a analista do Sebrae Nacional destaca que dentro do próprio país há estados que são referência de melhores práticas que podem ser replicadas e expandidas para todo o país.

“Quando o relatório pesquisou especificamente o MEI e o Simples Nacional, ele mostrou que essas duas políticas têm procedimentos muito mais simples, ágeis e de menor custo quando comparados com o fluxo tradicional de abertura de empresas, que é utilizado nos outros tipos jurídicos e os outros regimes de tributação”, frisou.

Ela também avalia que o Brasil ainda tem bastante espaço para se desenvolver e se tornar mais competitivo em relação aos outros países mais bem colocados. Para ela, tanto o relatório do Doing Business, como outras pesquisas, rankings e estatísticas nos ajudam a compreender onde estão as dificuldades e quais são os gargalos que estão nos impedindo de ter um ambiente de negócios mais favorável.

“Assim, podemos atuar diretamente naquelas que são as maiores dores do nosso público: os pequenos negócios. Os estudos também nos permitem aprender com as boas práticas que já foram implantadas em outros países”, finalizou.

Não é de hoje que as empresas estão buscando diferenciações em todos os seus níveis. Se antes bastava uma campanha publicitária diferente para que a empresa se destacasse no mercado, hoje o cenário é mais complexo: os processos internos, a forma com que os consumidores são tratados e o dia a dia dos colaboradores está sempre em evidência.

Por conta disso, softwares que buscam “padronizar” as operações estão caindo em desuso, dando espaço para plataformas que permitem aos gestores estruturar seus próprios processos de maneira simples e intuitiva. Essas são as plataformas no-code.

Assim como seu nome já supõe, não existe código, ou seja, as plataformas no-code são softwares que permitem um nível avançado de personalização sem a necessidade de um programador ou utilização de códigos.

A ideia é criar novos comportamentos, fluxos de trabalho e caminhos possíveis para os dados sem que um setor de T.I. seja envolvido. Uma forma mais ágil, intuitiva e acessível.

Há algum tempo ouvíamos que todos os profissionais teriam que virar programadores no futuro, devido à complexidade de algum sistemas. As plataformas no-code vêm expandir as possibilidades e permitir que as empresas atinjam seus objetivos (programação de fluxos de trabalho dentro da empresa) de maneira mais simples e sem que uma linha de código seja escrita.

Quando falamos em praticidade e acessibilidade, falamos também de toda uma engrenagem dentro da empresa. Se você tem processos manuais demais, acelerar a busca por resultados desgastará o ambiente que terá que produzir “mais” para acompanhar a nova carga de trabalho.

Já em um cenário automatizado, a partir da plataforma no-code, empoderamos o detentor do conhecimento sobre o fluxo de trabalho. Dessa forma, ele poderá criar o fluxo da forma como imagina e a plataforma se encarregará de segui-lo.

Por mais eficiente que algumas plataformas sejam, o futuro, definitivamente, é no-code. Segundo a Gartner, movido pelas dificuldades impostas pelo cenário colocado pela pandemia, as plataformas no-code projetaram um crescimento de quase 23% em 2021, correspondendo a um aumento de cerca de $13,8 bilhões de dólares na economia.

O escalada exponencial da plataforma fez com que um estudo da Futurscape Portuguese ICT Top 10 Predictions, realizado em 2018, estimasse que mais de 50% das ferramentas móveis B2E (Business-to-Employee) seriam criadas por pessoas que não possuem conhecimento específico em linguagem de programação, em poucos anos.

Em suma, vivemos numa geração que busca resolver tudo cada vez mais rápido e sem complicações. Nesta direção, o que é mais provável de se imaginar é que, no futuro, todo software será uma plataforma no-code, ao invés de ser uma plataforma pronta e extremamente fechada. O mercado está de olho e nós seguimos acompanhando.

Nos últimos meses, muito tem se falado a respeito da importância do teto de gastos, gerando uma discussão que toma conta dos debates econômicos. Contudo, o que é, exatamente, esse teto de gastos?

Trata-se de uma lei que determina que, no ano, o governo dispõe de um orçamento para despesas igual ao de 12 meses anteriores, acrescida apenas a taxa de inflação oficial (IPCA) anual, fechada em julho do ano corrente.

Neste contexto, para que novos custos sejam criados, o governo deve produzir novas receitas – ou cortar outros dispêndios.

Mas por que isso é importante? Um dos princípios básicos da economia é o conceito de que os recursos não são ilimitados. Como o governo pode criar dívidas, tem-se a sensação de que o capital não tem limites. Esta ideia é muito perigosa, porque corre-se o risco de consequências econômicas terríveis.

Uma delas é que o crescimento das despesas em contexto inflacionário pode agravar ainda mais este processo, gerando necessidade de aumento de juros – e contrapondo-se ao excesso fiscal.

Além disso, mais dívidas obrigam o Tesouro Nacional a buscar empréstimos nos títulos do Tesouro Direto – e, para isso, oferecer cada vez mais juros, prejudicando a trajetória dessa dívida.

Este último fator é, de fato, o mais importante: como se dá a evolução da trajetória da dívida/do PIB? Isto é, o governo é capaz de honrar os seus compromissos?

No primeiro caso, o problema é o avanço da inflação e da taxa Selic; no segundo, é a impressão do mercado de que o governo não conseguirá pagar as contas, o que é muito grave e, no limite, pode causar uma crise de tal magnitude que o Tesouro não consiga mais gerar novas dívidas, bloqueando a ação fiscal.

Deste modo, percebe-se que seguir a regra do teto dos gastos não é uma invenção de economistas insensíveis ou apenas um capricho técnico.

Para seguir com o apoio a programas, muito necessários, de transferência de renda, saúde e educação, é preciso escolhas que mostrem de onde sairão os recursos, pois, com mais débitos ou mais inflação, o próprio desenrolar do cenário macroeconômico vai minando os efeitos das políticas sociais, até que não seja mais possível mantê-las.

O regime do teto é educativo para a sociedade como um todo, pois mostra que é necessário tomar decisões em face da limitação dos recursos. Há muitas ações que podem ser feitas para liberar dinheiro a programas sociais, como Reforma Administrativa, melhoria do ambiente de negócios, combate à corrupção, privatizações e concessões.

Assim, um programa liberal com responsabilidade social parece ser a receita perfeita, pois sabemos que é muito importante a inclusão de grande parte da população pobre nos mercados de trabalho e consumo, mas sem sacrificar o longo prazo ou jogar um peso colossal nas costas das próximas gerações.

Por isso, o teto é a melhor maneira de nos disciplinarmos para tal.

É óbvio que isso não quer dizer que não seja possível aperfeiçoar o projeto, mas renunciá-lo ou usar subterfúgios não adequados à disciplina fiscal seria um tiro no pé para o futuro do País.

O Dia dos Pais é no próximo domingo, dia 14 de agosto. Adata não foi comemorada apropriadamente nos últimos dois anos, devido à pandemia, e é muito relevante para o comércio, que pode alavancar as vendas em um mês que costuma ser mais parado

Pensando em acelerar o setor do varejo, o Senado aprovou em julho uma Proposta de Emenda à Constituição (PEC) Eleitoral, que deve injetar R$16,3 bilhões no comércio varejista, segundo projeção da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC).

Com a aprovação da PEC, houve uma revisão na previsão de variação do volume de vendas do varejo de 2022, de +1,7% para +2,0%, aponta a CNC. Nesse cenário, a tecnologia vem sendo braço direito dos comerciantes para evoluir na performance dos negócios.

É o caso de sistemas do Enterprise Resource Planning (ERP), ou sistema de gestão integrado em português, que aliados a equipes bem treinadas, podem trazer grandes resultados.

“Em um mercado tão competitivo, um ERP de gestão completa é essencial, além de uma equipe preparada para explorar todas as funcionalidades do sistema. Oferecer aos consumidores uma experiência positiva, com um time capacitado e munido de dados relevantes faz a sua loja se destacar no mercado e fidelizar clientes”, garante o CEO e fundador da VarejOnline, Juliano Mortari.

Prepare seu time

Promover treinamentos de qualidade mantém os colaboradores motivados e mais preparados para lidar com os novos comportamentos do consumidor. Os treinamentos podem ser feitos por setores ou em conjunto, dependendo da temática.

O importante é abordar conteúdos que auxiliem na rotina do negócio e sejam práticos para o dia a dia dos lojistas, ajudando a resolver demandas reais.

“Enxergamos o treinamento como parte fundamental da gestão, porque é necessário que as pessoas estejam capacitadas para operar a ferramenta de ERP, explorando ao máximo seus recursos. Por isso, oferecemos treinamentos esporádicos para nossos parceiros”, conta o CEO.

Use o ERP a seu favor

Dentro de um ERP, é possível encontrar diversas funcionalidades que impulsionam as vendas e, se forem utilizadas alinhadas à estratégia do negócio, podem trazer bons resultados. Um exemplo é a análise de clientes.

O ERP consegue traçar o comportamento do consumidor, mostrar os itens mais comprados por ele, qual o ticket médio das compras, e assim é possível oferecer produtos que combinem com cada perfil.

O CEO explica que incentiva os profissionais a explorarem o ERP, pois lá eles encontram todo tipo de informação para atender o cliente e gerir o negócio.

“É possível também integrar estoques, da loja online e física, gerar cupons que podem ser usados em campanhas com influenciadores ou promoções de aniversários, acompanhar o ranking de vendedores, o que ajuda no acompanhamento das metas, entre outros insights relevantes”, finaliza Juliano Mortari.

Com informações VarejoOnline

Consolidar processos, capacitar equipes e melhorar a produtividade. Este é o grande desafio do mercado de atendimento aos clientes no Brasil. Não se trata mais de estruturar o setor, mas de evoluir, na direção apontada pelos consumidores que estão mais exigentes do que nunca: esperam respostas rápidas, precisas e coerentes, por diferentes canais, sem precisar repassar todas as informações a cada novo contato.

Estas são algumas das conclusões do Panorama de Gestão de Atendimento e Experiência do Cliente no Brasil, uma pesquisa inédita que mapeia dores, desafios e avanços do setor. O trabalho é uma realização da Movidesk, scale-up que ajuda empresas a estruturar seu atendimento.

Indagados sobre a “principal dor do atendimento”, 48% dos entrevistados mencionaram dificuldades relacionadas à gestão de demandas internas – problema que pode barrar avanços no negócio.

“Melhorar esse ponto evita desvios no processo de crescimento no mercado e que sejam puladas etapas importantes na missão de fornecer ótimas experiências ao consumidor”, afirma o fundador e CEO da Movidesk, Donisete Gomes.

Na vice-liderança no ranking dos desafios está a falta de integração dos chamados de atendimento originários de diferentes sistemas, com 16,7%. A queixa tem motivo.

Nestes tempos de comunicação multicanal, os consumidores podem – e querem – entrar em contato com o atendimento das marcas de diversas maneiras, como e-mail, chat, telefone, WhatsApp e redes sociais.

Seja qual for a forma escolhida, uma coisa é certa: ninguém quer repetir todas as informações a cada novo contato. Por isso, aponta o estudo, é essencial a existência de um sistema que integre os diferentes canais de atendimento.

A terceira maior dificuldade apontada pela pesquisa vem da ausência de integração e automatização dos tíquetes. Afinal, rotinas automatizadas eliminam retrabalho, reduzem erros humanos e dão mais tempo para a equipe se dedicar ao que realmente importa: a resolução de problemas complexos e atendimento empático para satisfazer – e manter – o consumidor.

Segundo o levantamento, 43,1% dos entrevistados utilizam um único software de atendimento. Mas 40,2% usam de dois a quatro softwares diferentes – estratégia que pode trazer problemas.

“É importante observar que quanto mais softwares utilizados, maiores os riscos de retrabalho e perda de informações”, afirma Gomes.

Ainda que essencial para um bom atendimento, manutenção da clientela e novas vendas, a coleta e consolidação de dados sobre atendimentos e transações realizadas deixam a desejar, também revela o estudo. Entre as empresas pesquisadas, 24,9% não mensuram o tíquete médio, 22,1% não apuram a média anual de compras por cliente e 19,4% não acompanham o tempo de resolução dos chamados.

E mais: embora 51% das empresas considerem importante acompanhar a satisfação da clientela com os atendimentos prestados, 41,4% não têm uma forma rápida para dar conta da tarefa – dificuldade muitas vezes resultante da falta de um software que inclua a realização de pesquisas de opinião e o registro dos dados obtidos.

A falta de monitoramento pode custar caro. Em primeiro lugar, dificulta a identificação de ações prioritárias para a manutenção e a rentabilização da base de clientes. Há também o risco para a imagem da empresa.

“Com a consolidação das redes sociais e de sites de avaliação, uma única falha na jornada do cliente pode representar um problema sério de relações públicas”, diz Gomes.

Afinal, o poder de influência do consumidor, antes restrito a um círculo pequeno, hoje pode atingir milhares ou até milhões de pessoas pelo mundo afora.